Category: животные

Техподдержка: типа SLA

Оригинал взят у cybrat в Техподдержка: типа SLA
Блок техподдержки у меня самый прописаный и регламентированный в компании, проектному направлению до этого еще далеко, а уж продажам...

Поэтому потихоньку рассказываю как работает сервис-деск. Сейчас я вполне спокоен за это направление, у нас на нем тихо. Вот в январе я выведу второго человека (чтобы было резервирование), и вообще начну активно продавать техподдержку. А раньше я ее не любил (просто не умел готовить).

Я решил сначала выложить все документы, а уж потом рассказать "как я дошел до жизни такой", и про мой "уникальный" подход к построению и регламентации процессов.

Ранее я уже писал про:
Регламент работы с Мегапланом (относится ко всей деятельности, и ТП в том числе).
Единую систему тарифов (ценообразование на ТП)
Жизненный цикл заявки (схема процесса, с которой ознакомлен спец.ТП, и ей следует)

Теперь "типа SLA". SLA - это service level agreement, т.е. соглашение об уровне сервиса. Такой документ, который подписывают серьезные компании, когда берут на поддержку серьезного клиента. Ну а мы пока компания несерьезная, поэтому и документ у нас довольно неформальный. Цель документа - рассказать как мы работаем, чего ожидать, чего не ожидать, и как поступать со своими заявками :)

Работа с технической поддержкой.

Collapse )

10 правил эффективного слушания

Originally published at В поисках совершенства. Please leave any comments there.

Кит Дэвис правила эффективного слушания сформулировал так:

  1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний Гамлету: «Отдай каждому свой слух, но никому – твой голос».
  2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называется созданием разрешающей атмосферы.
  3. Покажите говорящему, что вы готовы его слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражения.
  4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь.
  5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
  6. Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
  7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
  8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
  9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы его слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
  10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекая, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего. Люди не слушающие получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

А у вас какое мнение по этому вопросу?

DeliciousDiggLiveJournalPrintFriendlyShare